De ombudspersonen in de ziekenhuiswereld (algemene en psychiatrische ziekenhuizen) bleven in 2021 met een wakkere blik kijken naar al wat er om hen heen gebeurde.
Ondanks de hoop op perspectief en opnieuw wat ademruimte duwde corona ook in 2021 op de grenzen van patiëntenrechten. De ombudspersonen rapporteren zowat 10.000 oplossingen. De rode draad is de ombudspersoon die tussen twee vuren staat: aan de ene kant patiënten en hun families die hun rechten en wensen wilden afdwingen, en aan de andere kant zorgmedewerkers van wie de draagkracht op was, wat soms tot enige schroom leidde om bemiddelingen op te starten.
Opvallend voor 2021 is de tegenhanger van de eerste coronagolf uit 2020. Die eerste coronagolf kende een uniform bezoekverbod in de woonzorgcentra. Maar in 2021 was het de tegenhanger, namelijk het ontbreken van een geüniformiseerd beleid van hogerhand, dat maakte dat ziekenhuizen vrij hun (bezoek)regeling kon- den invullen. Soepelere regels in het ene ziekenhuis leidden tot onbegrip in andere ziekenhuizen waar men strengere regels hanteerde.
Bezoek werd vaak beperkt tot één vaste persoon, waardoor families voor zware keuzes kwamen te staan. Ook in de psychiatrische ziekenhuizen heeft de onzekere covid-situatie het psychisch welzijn van kwetsbare mensen erg getriggerd. Vele klachten vertoonden een link met corona.
De belangrijke rol die families spelen in het genezingsproces, werd tot een mini- mum herleid. Ontslagbeleid vroeg in coronatijd nog meer extra aandacht voor com- municatie naar patiënten en familie. Zeker in de sector van de geestelijke gezond- heid speelt de naaste omgeving vaak een erg grote rol in het (na)traject van de patiënt. Zowel patiënten als hun omgeving zijn vragende partij om beter geïnfor- meerd te worden over het in-, door- en uitstroomtraject, maar willen hier ook mee over in dialoog kunnen gaan.
Patiënten en hun familie kwamen zo soms tegenover zorgverleners te staan. Zie- kenhuizen werden het gewoon om zonder ‘pottenkijkers’ te werken en tijdens het werken onder hoge druk werden families soms als stoorzenders ervaren. Ook pa- tiënten werden vaak assertiever en gedroegen zich meer en meer als kritische consument dan als patiënt (onder het motto ‘wie betaalt, bepaalt’). Terwijl er in 2020 nog erg veel begrip en respect was voor de zorg, kregen de ombudspersonen in 2021 vaak te horen “Kom niet af met corona als excuus.”
Het zal tijd vergen voor beide werelden om elkaar terug te vinden als partners in de zorg waar beide partijen op een evenwichtige manier met elkaar communiceren, een eerdere verworvenheid die erop achteruit lijkt te zijn gegaan. Zorgverleners zitten op hun tandvlees; zowel emotioneel als fysiek zijn zij de voorbije jaren erg zwaar belast. En dit heeft uiteraard een impact op de zorgverstrekking.
De ombudspersonen wijzen hier op de belangrijke rol die de overheid kan spelen om het werken in de zorg aantrekkelijk(er) te maken. Verschillende ziekenhuizen zetten zelf al in op het verhogen van de veerkracht en het mentaal welzijn van hun personeel, bv. door corona support teams voor de medewerkers op te zetten, met o.a. individuele gesprekken, relaxatiesessies, zelfzorgtips.
Het in de Wet op de Patiëntenrechten voorziene recht op informatie strekt zich ook uit tot recht op financiële informatie. Het conventiestatuut van de zorgverlener levert vaak klachten op, maar een ander blijvend pijnpunt is de tarifering van het ziekenvervoer, wat vooral kan oplopen bij vervoer tussen ziekenhuizen (waar er slechts zeer beperkte tussenkomst is vanuit de mutualiteit). De ombudspersonen bevelen hier sensibilisering van de patiënt en het opleggen van maximumtarieven voor interhospitaal vervoer aan.
Ook de betere bekendmaking en borging van mandaten als steunfiguur (vertegen- woordiger, vertrouwenspersoon, bewindvoerder, zorgvolmachthouder) kan voor meer zekerheid zorgen zowel bij zorgverleners (die weten aan wie ze informatie mogen meedelen), als voor patiënten die weten dat er iemand over hun rechten kan waken wanneer ze daartoe zelf niet meer in staat blijken te zijn.
Covid zorgde voor een betere bekendheid van digitale platformen zoals Mijn Burgerprofiel en eBox maar ook het digitale patiëntendossier wordt intensiever geraadpleegd. Burgers worden assertiever en stellen zich vragen bij wat er opgeno- men staat in hun dossier en of dit al dan niet nog toepasselijk of relevant is, denk aan verslavingsproblematieken uit het verleden, of confronterende foto’s van borstamputaties.
Patiënten vragen zich ook meer en meer af hoe er wordt omgegaan met gegevens tussen zorgverstrekkers onder elkaar en tussen de zorgvoorzieningen. Ook over de verschillende platformen (COZO, mynexuz, vitalink etc.) en de koppeling ervan blijken er nog heel wat onduidelijkheden te bestaan.
De ombudspersonen geestelijke gezondheid vragen speciale aandacht voor de pro- cedures gedwongen opname die op beleidsniveau geëvalueerd en bijgestuurd moe- ten worden.
Ook vanuit de forensische psychiatrie wordt opnieuw gewezen op het gebrek aan een aangepast wettelijk kader dat de rechtspositie van geïnterneerden beter regelt. De klachtenbehandelaars van het Agentschap Zorg en Gezondheid zaten inmiddels rond de tafel met de vertegenwoordigers van de ziekenhuisombudspersonen om samen enkele pijnpunten aan te pakken.
Ombudspersonen willen duidelijkheid dat ze verder kunnen werken als neutrale en onafhankelijke bemiddelaar, zonder de indruk te scheppen dat ze een oplossing kunnen bieden voor alle klachten die hen voor de voet worden geworpen. Samen wordt er ook verder onderzocht op welke manier het Agentschap zijn toezichtsbe- voegdheden op de ombudswerking op een juridisch correcte manier kan uitoefe- nen.